Les détaillants améliorent leurs performances grâce aux données de flux d’événements

Point de vue de l'analyste

La diffusion des données en continu transforme le fonctionnement des détaillants. L’évolution du commerce « brick and mortar » vers le commerce omnicanal permet aux entreprises d’avoir de meilleures informations sur le comportement des clients tout en augmentant les attentes des consommateurs concernant leur expérience client. Les applications en ligne et mobiles sont devenues la norme et les acheteurs attendent désormais des informations en temps réel sur les niveaux de stocks et les prix, ainsi que des suggestions et des offres personnalisées. La diffusion des données en continu fournit aux responsables opérationnels au niveau de la marque et du magasin une visibilité en temps réel sur la chaîne d’approvisionnement et peut aider à détecter et à éviter la réduction des stocks. Elle peut également être utilisée pour relier les informations des anciens systèmes qui sont nécessaires pour rendre possibles nombre de ces capacités, mais sans l’investissement important qui serait nécessaire pour réécrire entièrement ces systèmes.

Notre recherche montre que plus de neuf entreprises sur dix (93 %) considèrent qu’il est important d’accélérer le flux d’informations et d’améliorer la réactivité. Il y a à peine quelques années, obtenir et évaluer rapidement ces informations était beaucoup plus difficile. Aujourd’hui, avec l’avènement des technologies de diffusion des données en continu qui capturent et traitent de grands volumes de données en temps réel, les entreprises peuvent rapidement transformer des événements en informations précieuses qui améliorent l’expérience client et le résultat. L’utilisation la plus courante des flux d’événements identifiés dans notre recherche concerne les informations et les processus liés aux clients (43 %) et près d’un tiers (31 %) des entreprises utilisent les flux d’événements de leurs chaînes d’approvisionnement.

Les détaillants comprennent de plus en plus chaque client, en développant une vision à 360 degrés pour stimuler les ventes grâce à des interactions plus personnalisées et en temps réel avec les clients. Il est essentiel de rassembler ces informations à temps, car l’acte d’achat est souvent éphémère. Cibler les clients avec la bonne offre au bon moment pour un article en stock entraîne une augmentation des taux de conversion et des valeurs de commande moyennes. Le fait de savoir instantanément quels articles un acheteur a consultés et quels articles se trouvent dans son panier est utile pour générer des offres de ventes croisées et incitatives. Ces connaissances peuvent également être utilisées pour offrir des réductions afin d’éviter les abandons de panier. Bon nombre de ces offres en temps réel proviennent du canal du commerce en ligne, mais elles sont maintenant étendues, en tant que compléments, aux expériences d’achat en magasin. L’extension de ces concepts aux clients en magasin nécessite généralement une application mobile. Les informations disponibles pour les détaillants à partir de ces applications sont précieuses, mais elles doivent également apporter une valeur ajoutée aux consommateurs pour qu’ils utilisent l’application. La diffusion des données en continu sur l’état des stocks, l’emplacement des articles et les remises personnalisées sont autant de raisons pour que les clients soient susceptibles d’utiliser l’application. Les offres personnalisées peuvent inclure non seulement des informations sur le comportement des consommateurs, mais aussi des données de localisation qui peuvent être utilisées pour faire des offres pour des produits et services à proximité alors qu’il existe une plus grande chance d’influencer le processus d’achat.

Les données de flux d’événements peuvent également être utilisées pour augmenter la satisfaction des clients et améliorer les opérations de vente au détail. Les données des étiquettes RFID offrent une meilleure visibilité sur la chaîne d’approvisionnement et les processus de distribution. Dans les magasins, les données RFID peuvent aider à garantir que les rayons sont réapprovisionnés à temps afin que les consommateurs ne soient jamais confrontés à une rupture de stock. Les données RFID aident également les détaillants à détecter et à empêcher les pertes en identifiant les mouvements de stock suspects ou les sources de dommages aux marchandises.

Bon nombre de ces capacités, allant des applications mobiles attrayantes aux services clients internationaux, nécessiteront l’accès à des systèmes basés sur d’anciennes technologies qui ne sont pas faciles à modifier ou à intégrer. La diffusion de données en continu peut être la base qui extrait des informations d’anciens systèmes disparates tels que la chaîne d’approvisionnement, les commandes et la facturation, sans avoir besoin de modifier des systèmes existants. Les informations combinées peuvent alimenter des systèmes plus modernes tels que le site de commerce en ligne et les applications mobiles.

Pour la plupart des détaillants, le service client est désormais un processus omnicanal. Les achats peuvent être effectués en ligne et rapportés en magasin. Les ruptures de stock dans le magasin peuvent être évitées grâce à une commande en ligne livrée à domicile. Pour fournir le type de service attendu par les clients d’aujourd’hui et renforcer leur fidélité, les employés du service client ont besoin d’un accès immédiat et complet au dossier du client et à l’état de l’inventaire, que ce soit en magasin ou dans le centre d’appels. Avec une visibilité sur les informations opportunes, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus approfondie, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.

Les détaillants ont de nombreuses occasions d’exploiter la diffusion de données en continu, en temps réel, pour transformer leurs opérations et améliorer leurs résultats, et nos recherches montrent que les informations sur les clients sont le type de données d’événements le plus courant que les entreprises collectent. Certaines de ces utilisations représentent de nouveaux produits et services conçus pour améliorer l’expérience client, tandis que d’autres représentent des moyens d’accéder à des informations plus actualisées et consolidées à partir des systèmes existants. Dans les deux cas, pour être compétitive sur le marché actuel des services financiers, votre entreprise doit adopter la diffusion des données en continu et les avantages qui vont avec.